Que trouve-t-on dans un contrat d’infogérance ?

Après avoir choisi son prestataire informatique, vient le temps de coucher sur papier les engagements de chaque partie. Il convient donc de signer un contrat d’infogérance.

Un tel document peut être assez long, et parfois complexe, pour définir précisément la prestation. Alors le mieux est de se préparer à cette étape : cet article présente les éléments qu’on trouve généralement dans un contrat d’infogérance. Ainsi que les points clés nécessitant votre attention, pour externaliser votre gestion informatique en toute confiance.

Les clauses courantes d’un contrat d’infogérance

Les clauses classiques

Un contrat d’infogérance est avant tout un accord liant deux parties : le prestataire et le client. En ce sens, il comprend plusieurs rubriques que l’on retrouve également dans d’autres types de contrats, dont :

  • Identité du prestataire et du client
  • Conditions de durée, renouvellement et résiliation
  • Assurances
  • Modalités de paiement
  • Clauses de responsabilité
  • Clauses de confidentialité (facultatives) : le prestataire pouvant avoir accès à des données sensibles du client, il peut être tenu de ne pas les divulguer et de tout mettre en œuvre pour empêcher leur diffusion
  • Obligations réciproques : ce chapitre liste un ensemble d’engagements pour chacune des parties, le client devant notamment garantir l’accès au prestataire aux équipements et données nécessaires à la réalisation de sa mission

Le périmètre

Cette rubrique est essentielle pour tout contrat d’infogérance. En effet, elle définit ce qui est inclus ou non dans la prestation. Selon les cas, la mission pourra comprendre une maintenance prédictive, un monitoring permanent, une optimisation du parc informatique, des dépannages ponctuels, une surveillance de la sécurité informatique…

Et à chacune de ces tâches, il faut associer des limites d’intervention. S’agit-il de prendre en compte l’ensemble du parc informatique, le réseau, seulement le matériel ? Il n’existe bien sûr aucune règle générale : tout dépend des besoins de l’entreprise.

Clause de réversibilité

La réversibilité prévoit la possibilité pour le client de reprendre la gestion de son parc informatique et de récupérer les données associées. Cette situation intervient, par exemple, dans l’optique d’un changement de prestataire. Elle peut donc être prévue dans le contrat d’infogérance, mais elle s’accompagne généralement d’un dédommagement pour l’entreprise d’infogérance.

Les différentes formules de prix possibles

Par ailleurs, le contrat d’infogérance doit également préciser les prix associés à la prestation. Ceux-ci peuvent prendre différentes formes.

Interventions à la demande

Cette formule est la plus souple : le client peut faire appel au prestataire uniquement en cas de besoin. Il n’est alors facturé qu’en fonction de ce qui a été réalisé. Si cette option offre une grande liberté, elle ne permet pas d’anticiper le budget consacré à la maintenance informatique. De plus, elle est généralement proposée sans garantie de délais d’intervention.

Formule au temps passé

Dans ce cas, les deux parties s’engagent sur une relation plus long terme, mais limitée. Elles se mettent d’accord sur un temps mensuel que le prestataire pourra allouer au client pour ses problématiques informatiques. Si cette durée est dépassée, un tarif s’applique alors en fonction du temps supplémentaire accordé. Cette formule permet donc de mieux prévoir le budget informatique, mais avec une incertitude quant au prix réel payé chaque mois.

Forfait illimité

Avec un forfait illimité, le client peut faire appel à l’ensemble des services prévus dans le contrat d’infogérance, sans restriction. Et il sait précisément ce qu’il va payer : le tarif mensuel ou annuel de son abonnement. Il s’agit donc d’une option engageante pour les deux parties, mais qui offre confort et suivi du parc informatique dans la durée.

C’est la formule que nous vous proposons chez ITAK IT, dans le cadre de notre prestation d’infogérance pour PME. Si vous choisissez cette offre, aucun risque de mauvaise surprise : le prix est de 29,90 euros par mois et par utilisateur.

Les points à surveiller dans un contrat d’infogérance

Enfin, au-delà des éléments présentés ci-dessus, voici quelques points clés à surveiller dans un contrat d’infogérance.

La définition des termes

Toujours pour éviter les mauvaises surprises, il est indispensable de détailler précisément le sens de tous les termes employés, en particulier pour les périmètres de chaque mission. Car même si certains mots semblent limpides de prime abord, ils peuvent en réalité contenir des ambiguïtés. Par exemple, si une prestation englobe la maintenance du réseau informatique de l’entreprise, qu’inclut-elle précisément ? L’ensemble des équipements : serveurs, routeurs, etc., ou également la protection des données, ainsi que leur sauvegarde ?

Les conditions d’intervention

Par ailleurs, même dans le cas d’un forfait, il est important de prêter attention aux conditions d’intervention en cas de problème informatique. Tout d’abord, quels moyens sont proposés pour contacter votre prestataire (téléphone, mail, chat en direct…) ? De plus, quels sont les délais d’intervention prévus ? Et enfin, chaque intervention, par exemple dans vos locaux, entraîne-t-elle un surcoût ? C’est en effet le cas pour plusieurs entreprises informatiques.

Mais pas chez ITAK IT : les interventions, à distance et sur site, sont comprises dans notre prestation d’infogérance pour PME, de façon illimitée, dans les meilleurs délais et sans dépense supplémentaire.

La mesure de la qualité de service

Enfin, veillez à ce que votre prestataire s’engage via un SLA (« Service Level Agreement », littéralement « Accord de Niveau de Service »). Celui-ci permet en effet de définir les critères d’évaluation de la qualité de service offerte. Cela passe par des indicateurs mesurables, qui témoignent du succès de la prestation. Il peut, par exemple, s’agir de délais maximaux d’intervention, du taux de disponibilité d’un serveur informatique, du temps pour résoudre un incident, etc. Ainsi, le SLA permet de cadrer la prestation d’infogérance et d’établir une relation de confiance entre le client et l’entreprise informatique.

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